Devolução: o dinheiro que entra no faturamento e sai pela porta dos fundos

Quando a gente fala de venda, todo mundo olha o faturamento. Quase ninguém olha o que volta.

Em um cliente nosso aqui do Sul, separei as devoluções da venda e comparei os dois últimos anos:

• Em 2025, as devoluções foram pouco mais de 6% do que a loja vendeu.
• Em 2026, até agora, estão perto de 8%.

Parece pouco. Faça a conta com o tamanho da sua loja: numa operação que vende R$ 1 milhão por mês, 8% são R$ 80 mil por mês que entram no relatório de vendas e saem de novo pela porta dos fundos. E a devolução carrega custos que não aparecem nesse número: frete de volta, embalagem que não serve mais, peça que volta usada e não pode ser vendida como nova, e o tempo de quem atende.

Onde estava o problema

Separando por grupo de produto, a resposta apareceu rápido: dois em cada três reais devolvidos em 2026 eram roupa (camisa, bermuda, jaqueta). O produto mais caro da loja respondeu por só um décimo do valor devolvido.

Roupa volta por um motivo principal: tamanho. O cliente compra pela foto, pelo costume de outra marca, e não serve. Isso é especialmente forte em venda pelo site, onde ninguém experimenta antes.

Ou seja: o problema não era "devolução em geral". Era um grupo específico, com uma causa provável, e que tem solução.

Por que isso passa despercebido

Três motivos que vejo em quase toda loja:

1. O relatório de vendas mostra o bruto. A devolução aparece em outra tela, outro dia, às vezes outro mês.
2. A meta do vendedor é sobre a venda bruta. A loja premia uma venda que volta dias depois.
3. Ninguém mede a taxa. Sem o percentual mês a mês, uma subida de 6% para 8% não chama atenção.

Como medir a sua

Peça ao seu sistema dois números por mês: valor vendido e valor devolvido. Divida um pelo outro. Depois, quebre essa taxa por:

• Grupo de produto: onde está concentrado?
• Canal: loja física, site, televendas. A taxa costuma ser bem diferente.
• Vendedor: alguém com taxa muito acima dos outros pode estar empurrando produto errado para bater meta.
• Motivo: tamanho, defeito, arrependimento. Se o sistema não registra o motivo, comece a registrar.

O que dá para fazer

• Tabela de medidas de verdade no site e na loja, por marca, com a medida da peça e não só o "P, M, G".
• Defeito recorrente vai para o fornecedor. Se um modelo volta sempre pelo mesmo problema, isso é conversa de negociação, não custo da loja.
• Meta sobre a venda líquida (depois das devoluções). Muda o comportamento do time em um mês.
• Acompanhar a taxa todo mês, no mesmo lugar onde se olha o faturamento.

Vender bem é vender e o produto ficar com o cliente.